一个电话，热线个部门联动，噪音污染、油烟扰民、路面坑洼……成都市民的“苦水”有处可诉，并能在最短时间内得到答复和解决

　　一个电话，热线个部门联动，噪音污染、油烟扰民、路面坑洼……成都市民的“苦水”有处可诉，并能在最短时间内得到答复和解决。2011年8月18日，成都文明热线日，已接到成都市民来电345939条。据了解，成都文明热线是成都市文明办为深化文明城市建设工作，在全国范围内率先搭建的社会公众监督平台，目前已和64家单位签订联动协议，对市民投诉的不文明行为和现象进行处理，让市民提出的许多问题得到妥善解决，把方便带给了成都的千家万户，更成为市民参与文明城市创建的全新平台。

　　“您好，请问是赵先生吗……这里是成都文明热线，请问您之前反映的静安路3号噪音扰民问题，目前得到解决了吗？”昨日下午2点50分，96110回访人员阳享庆拨通了市民赵先生的电话，开始回访他之前反映的问题，有没有得到妥善处理。

　　12月24日晚11点，赵先生被附近一家小酒吧的歌声吵得无法入睡，便向96110反映。96110的工作人员王蓓询问了详细的地址、噪音扰民的大致时间段等信息，并进行了详细记录成都旅游文案。第二天一早，工作人员将这些信息转达给了成都市局。12月30日下午2点20分，成都市局将“已妥善处理”的信息向96110进行了反馈。阳享庆便对处理情况进行了回访。“这两天已经好多了，噪音问题已经解决，太感谢你们了！”电线的回访电话，就已开始连声道谢。在得到市民满意的答复后，阳享庆手指在键盘上飞快地敲着回访记录“噪音已得到改善，对执法单位的工作表示满意。”

　　在96110每个工作人员的桌子上，都有一个文件夹，里面装着上百页资料。这些资料，包含96110文明热线接听电话的要求、电话回访服务用语、日常接听常用地名、主要事件类型对应派发部门等信息。但每个人的资料却又不大一样。“满意度调查，自己想好了再问”、“每一通回访，处理态度问问，内容写清楚”……每个人的资料上面，都在不同的地方有不一样的标注成都旅游文案。工作人员黄雪敏说，“有些是在不同的培训中进行的记录，还有的是我们自己在接线时候的总结。”

　　“资料上，只是一些基本的方法和原则！”黄雪敏说，记下来，能快速准确地给市民解释，找到相关部门解决。但这还不行，在和市民的沟通交流中得用他们习惯的交流方式，让市民感觉更亲切，“比如有市民问我们是干什么的，刚开始我们回答‘96110是个第三方反映平台’。”黄雪敏说成都旅游文案，但很多市民搞不清这这反映平台是怎么回事，于是成都市食药监局官网，她便告诉市民：“我们就是帮你们记录投诉的问题，转给相关管理部门处理。”

　　在96110的接线室内，电话铃声、谈话声此起彼伏，接线个市民电话，其中一个大爷反映问题的电线分钟。高峰时段基本是一个电话放下，另一个电话接踵而来。“每天接听的电话，市民反映的问题类型，大致都差不多，很枯燥乏味，但能帮助市民解决最实际的困难成都市食药监局官网，也是一种快乐。”王蓓说。

　　据了解，成都文明热线小时有人值守，并和市级职能部门、大成都范围内区(市)县文明办及窗口服务单位共64家单位签订联动协议，有效解决市民提出的问题，截至今年12月29日，已接到市民来电345939条，回复率100%。从各类派单年度变化趋势来看成都旅游文案，自热线开通后，车辆停放问题、水电气问题、油烟问题、通信问题的处理情况很好，在派单总量中逐渐减少。

　　另外，96110还有媒体监督曝光等措施，督促事情解决。正是这样的24小时不间断服务，有效的联动机制成都休闲网站，才让市民反映的不文明现象最快、最有效地得到解决。另外，成都文明热线还收集市民对文明城市建设中的意见和建议，邀请市民推荐发生在身边的好人好事……成都文明热线正在不断升级，成为更好更全面的成都休闲网站、市民参与文明城市创建的平台。 （成都晚报易启明郑宏宇）