超过2000平方米的热线接听中心里，电话铃声此起彼伏，这是每一通电话接起后，从这里发出的第一句问候

　　超过2000平方米的热线接听中心里，电话铃声此起彼伏，这是每一通电话接起后，从这里发出的第一句问候。

　　每天近200人在岗，7×24小时在线万余通电话接入，这里常年与千万人“保持通线年，这里异常繁忙。多轮疫情、盛夏的高温、投诉和问询以及其他所有关乎市民生活的大小事……这是市民最熟悉的“民生热线”。

　　这又不仅仅是一条热线，忙碌着的也不仅仅是这群电话接听者。“群众的事就是天大的事”，它是串联全市上下各个部门、区（市）县，“一群人”为“一个人”的热情服务，是第一时间的民生诉求应答，是第一时间回应群众“急难愁盼”的“定心丸”。

　　头戴耳麦，随声问好，指尖飞舞，接听工位上的接线员胥丽霞异常忙碌。她熟练地记录下电话中市民的诉求，点击保存，将工单传送至初审部门。直到手中的这单通话处理完毕后才取下耳机成都建工e采网官网，笑眯眯地对记者说：“不好意思，有点忙。”

　　“最忙的时候在7-9月，也就是成都疫情比较严重的那段时间，差不多一个人一天要接150个电话成都旅游最新消息。”胥丽霞用“冲”字来形容那时的状态，“那个时候基本上一直有电话‘冲’进来，水都不敢喝一口，怕自己去上厕所耽误了接电话。”

　　“特别是疫情期间，不少来电市民都比较焦急。如果电话另一端是我，我也希望能够有人赶紧接起我的电话，帮我解决问题。”

　　● 今年10月，一名身处封控区的老人需要前往医院做透析，工单在胥丽霞手中快速记录、转出，多环节帮助下，老人最终成功就医。

　　● 今年11月，一名封控区的孕妇出现早产征兆，她的家人着急地拨通12345寻求帮助成都旅游最新消息。陈鑫接到了这通电话，快速记下来电者的地址，而后又迅速去工单审核组报紧急处理，最终相关工作人员将孕妇平安送到了医院。

　　这样的求助，每天都在发生。从此前的外地来（返）蓉政策、小区及隔离酒店管理、核酸检测、交通出行等方方面面的问题咨询，到老人就医、孕妇孕检、小孩上学等各种各样的个性化求助，全部汇集在一通通电话里成都建工e采网官网。

　　12345的每一个呼入，背后都是一位市民的焦急需求，而这些需求成都旅游最新消息，通过12345都能得到及时跟踪处理。

　　接听中心就像一个信息数据的出入口——群众来电后，接听中心会进行在线解答，接线员解答不了的问题会被详细记录来电信息并进行分类；审核专区接到工单，会对工单进行信息初审，确认内容无误后，派到网络理政办后台进行二次审核；审核完成后，工单派到相关部门处理，若需要跨部门协调解决成都旅游最新消息，网络理政办后台还将增派其他部门；部门处理完后回到接听中心，接听中心在规定时间内抽样回访成都建工e采网官网成都建工e采网官网。

　　一个电线热线背后，是所有关乎市民生活的大小事。“群众的事就是天大的事”，它是第一时间的民生诉求应答，更是第一时间回应群众“急难愁盼”的“定心丸”，也是成都市委、市政府对全市群众的呼声、需求的有力回应。

　　在特殊时期，这种民生应答和回应还会更“直接”。今年9月的疫情期间，12345热线诉求和网络舆情提速处置专班就构筑起了一道疫情“防火墙”——公安局、卫健委、社治委、交通运输局、民政局等20余个市级部门的工作人员汇聚在一起，24小时及时处理涉疫诉求信息，必要时电话直接打给区长，只为确保急难愁盼问题能尽快处理，典型问题能及时解决。

　　“专班的最大好处，在于使12345热线和网络舆情办理工作得到进一步提级、提速成都建工e采网官网、提质。”成都市网络理政办相关负责人表示。

　　对于12345热线的运转，成都市网络理政办相关负责人告诉记者，热线在前期的运行基础上，建立了一套群众诉求办理的“双闭环”机制：

　　● 市网络理政办围绕“受理-审核-转办-回访（不满意件再次转办）-办结（归档）-数据分析-考核通报”等关键环节，建立全流程全链条闭合式运行机制；

　　● 承办单位则围绕“信件接收-调查核实-办理落实-审核回复-回访沟通”等环节，建立闭环式办理工作制度。

　　成都市公交集团宣传专员欧阳姗是一名“97后”网络理政“新兵”。在今年成都疫情形势严峻时，市民对于公交出行政策的关切反映到了12345上：“全员核酸检测期间公交会停运吗？”“高新南区居民可以坐公交去机场吗？”……面对这些疑问，欧阳姗利用“网络理政平台及时办理+集团宣传平台集中解惑”的方式，积极有效回应。

　　电话那头的阿姨非常激动，一直说着感谢：“她说她打了12345之后，终于拿到退款了。”电话这头的陈鑫也像那位阿姨一样激动：“尽管只是几句简单的感谢，但依然能感觉到背后所代表的情感，沉甸甸的。能帮助到大家，线不仅仅是一通电话的呼入接听，或是一个问题是否处理的回访，问答之间，是各个环节的紧密配合，是成都各级党委政府为市民解决困难的决心。“群众的事就是天大的事，多个部门、区县真正直面问题、诉求，全力为市民解决问题。”成都市网络理政办相关负责人表示。